بسمه تعالی

دستورالعمل ارزیابی کیفی و انتخاب عوامل تطبیق

طرح تطبیق استاندارد های کیفیت خدمات

تاسیسات گردشگری

مقدمه:

یکی از الزامات توسعه گردشگری قطعا اجرای فرآیند استاندارد سازی کیفیت خدمات گردشگری بوده و نیاز اساسی در انجام آن حضور عوامل تطبیقی واجد صلاحیت های فنی و تخصصی می باشد. آئین نامه ایجاد، اصلاح، تکمیل، درجه بندی و نرخ گذاری تاسیسات گردشگری و نظارت بر فعالیت آنها مصوب 28/04/1384این نیازمندی را تصریح کرده است. دستور العمل حاضر نیز در راستای شناسایی بهترین گزینه های عاملیت تطبیق برای اجرای اثربخش و کیفی فرایند ارزیابی ها در تاسیسات گردشگری کشور تدوین گردیده است. برای تنظیم این دستور العمل از منابع کلیدی دولت، سازمان و سایر عرصه های بین المللی در ارزیابی و ممیزی استفاده شده که در زیر آمده است:

• شیوه نامه درجه بندی تاسیسات گردشگری

• آئین نامه ارزیابی کیفی بند ج ماده ۱۲ قانون مناقصات کشور
• استاندارد ۱۷۰۲۱ ISO

۱:  تعاریف:

– سازمان : سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری کشور( معاونت گردشگری /اداره کل نظارت و ارزیابی گردشگری  )

– عامل چهارم : به منظور حفظ یکپارچگی و اطمینان از روند صحیح امور و هدایت و نظارت آن و نیز معماری کلی طرح، عامل چهارم انتخاب گردید. عامل چهارم در طول همکاری و اجرای طرح همراه و همگام با سازمان خواهد بود.  تهیه و تدوین تقاضا برای توسعه طرح های جدید و مختلف نیز بر عهده عامل چهارم است که پس از تصویب کارفرما قابل اجرا می باشد.

– عامل تطبیق : شرکتها به موسسانی که وظیفه اجرای فرآیند ارزیابی را در سطح تاسیسات گردشگری به منظور درجه بندی کیفیت خدمات به عهده دارند.

– ارزیابی کیفی : فرایندی هدفمند و نظام یافته برای تعیین سطح هر یک از متقاضیان عاملیت تطبیق در مقایسه با ویژگی های تعیین شده کمی و کیفی در راستای اهداف معاونت گردشگری سازمان میراث فرهنگی و گردشگری

– محدوده فعالیت : محدوده تعیین شده برای فعالیت یک عامل تطبیق میتواند نوع تاسیسات و یا محدوده جغرافیایی را شامل شده که در مجوز عاملیت تطبیق ذکر می شود.

– مجوز عاملیت تطبیق : عبارت است از مجوز صادره از سوی اداره کل نظارت و ارزیابی گردشگری که با اعتبار ۳ ساله به عاملین تطبیق اعطاء می گردد.

– ارزیابی عملکرد : فرآیندی برنامه ریزی شده برای نظارت و مراقبت بر عملکرد عوامل تطبیق که توسط عامل چهارم اجراء شده و اعتبار مجوز عاملیت تطبیق را با انقضای سه سال به طور سالانه ارزیابی می نماید.

– کمیته ارزیابی : کمیته ای است مرکب از اداره کل نظارت و ارزیابی گردشگری و عامل چهارم برای تائید نتیجه ارزیابی های کیفی عوامل تطبیق در ارتباط با صدور مجوز عاملیت تطبیق.

2– موضوع دستور العمل  :

الف) تعیین شاخص های ارزیابی عوامل تطبیق و مدل امتیاز دهی

ب( انتخاب و ارزیابی کیفی عامل تطبیق

ج( ارزیابی عملکرد عامل تطبیق

3- تعیین شاخصهای ارزیابی عوامل تطبیق و مدل امتیاز دهی

1-3: شاخص های کلیدی

*به معنی این است که در صورت فقدان این ویژگی، فرآیند ارزیابی کیفی در مورد متقاضی عامل تطبیق متوقف می گردد.

2-3: شاخص های کیفی

4- شناسایی و انتخاب عامل تطبیق  :

1-4: شناسایی متقاضی 

5 ارزیابی عملکرد عامل تطبیق

تبصره

تبصره: در صورت وجود شکایت با عدم احراز شرایط در عملکرد عامل تطبیق با اطلاع سازمان، ممیزی موردی عملکرد توسط عامل چهارم اجراء می گردد و در صورت عدم رفع نواقص عامل چهارم می تواند درخوست توقف فعالیت عامل تطبیق را بنماید.

شاخص های ارزیابی عملکرد

۶ – مستندات

• چک لیستهای ارزیابی اولیه متقاضی عوام تطبیق
• چک لیست های ارزیابی عملکرد عوام تطبیق
• دستور العمل امتیاز دهی ارزیابی صدور مجوز عاملیت تطبیق
• دستور العمل ارزیابی عملکرد عوام تطبیق
• دستور العمل نظام صلاحیت مدیران فنی سرارزیابان و ارزیابان
• تیب مجوز عاملیت تطبیق

این دستور العمل در شش بند تنظیم گردیده و در تاریخ 30/10/1392 به تصویب رسیده است.